Hay que confesarlo antes de empezar: en tigrz tenemos pasión por los chatbots. Heredada de un pasado reciente en el que nos divertimos bastante, con algunos fracasos y algunos éxitos, desarrollando chatbots en Facebook Messenger o Twitter para apoyar la estrategia de marcas. Desde un chatbot periodista para un actor del sector energético hasta un configurador de coches & agente de reserva de test drive para actores del automóvil. Cada vez, algunos elementos repetitivos permitieron identificar las claves del éxito de un enfoque que integra un chatbot y comprender que la tendencia había llegado para quedarse.
Para empezar a reflexionar sobre el chatbot, hay que considerarlo una herramienta conversacional que integrar en el recorrido del cliente y apoyar con un plan de medios dedicado. Estos son 4 elementos clave para desarrollar una estrategia en Messenger:
No apostar por lo orgánico
Un chatbot puede vivir en orgánico con una buena integración en un sitio web (mediante la API de Facebook, por ejemplo), pero será mucho más eficaz si se integra desde el principio una estrategia de medios para ir a buscar usuarios cualificados o utilizarlo como canal de retargeting de los visitantes del sitio, por ejemplo.
Causar buena impresión
Como en un sitio web – o en un primer encuentro – será importante causar buena impresión. El mensaje de bienvenida que abre la conversación tras el clic determina si se puede seguir dirigiéndose orgánicamente al usuario. Habrá, por tanto, que ser conciso y atractivo, mostrando rápidamente la promesa. La integración de un incentivo del tipo concurso, vales de descuento o cupones, etc. es una buena práctica siempre que la audiencia abordada esté cualificada desde el principio.
Acompañar en la elección
Hay una regla que funciona siempre en Internet: decir a la gente lo que se espera de ella. En este sentido, hemos visto muchos chats conversacionales, que esperan que los internautas les hablen, que no funcionan. Es preferible apostar por mecánicas y escenarios que integren botones, preguntas cerradas y opciones de recorrido (en forma de carrusel, por ejemplo), para maximizar la interacción y facilitar la progresión de los usuarios. La conversación está, sí, prefabricada, pero a menudo tendrá el mérito de concluir con una acción.
El etiquetado de la conversación
Y volvemos al punto de partida. Es importante, como en un sitio o incluso en una aplicación con un SDK, etiquetar la conversación con eventos de Facebook en momentos clave de la conversación (elección de una cita, productos, añadir a la cesta, redirección al sitio para finalizar la compra, etc.). La idea es poder a la vez hacer retargeting a los abandonistas y reenganchar en momentos precisos de la conversación, y crear perfiles gemelos de los convertidores para ir a buscar perfiles de alto valor.
El chatbot como motor de rendimiento
Un artículo reciente publicado en Buffer y compartido por lepetitweb ilustraba un elemento clave para una marca que se compromete con estrategias de retargeting o de adquisición de tráfico:
- Generar tráfico móvil hacia el sitio es aceptar tasas de rebote sostenidas en un tráfico no identificado. Se pagan, ciertamente, clics, pero los costes finales por visita pueden ser más altos, y más aún en móvil.
- El tráfico en el sitio sigue siendo tráfico no logueado y, por tanto, reexplotable únicamente mediante retargeting de pago. A la inversa, las conversaciones iniciadas en Messenger permiten conservar un gancho para reenganchar a las audiencias orgánicamente en un primer momento y después mediante publicidad.
Compartimos aquí la ilustración, que nos parece muy acertada y que permite comprender por qué el chatbot puede ser un motor de rendimiento.
Costes de producción limitados que permiten probar para después acelerar
Por último, se ha iniciado una democratización de los chatbots con costes de desarrollo reducidos. Existen, en efecto, numerosas aplicaciones o CMS que permiten desarrollar uno mismo sus chatbots con ayuda de plantillas o modelos prefabricados. Es cierto que quedan restricciones que integrar en el etiquetado y también en la gramática según los sectores o los objetivos, pero el coste de desarrollo, que antes podía ser de varias decenas de miles de euros, puede contenerse por debajo de 10 k.
En resumen, si la explosión esperada del Social Commerce en 2020 será impulsada por Instagram Shopping, no hay que olvidar Messenger, que podrá cumplir un papel clave en:
La recomendación de productos
La fidelización y la recompra
El acompañamiento posventa & el servicio de atención al cliente
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Para ir más lejos. Ver también la experiencia en Data e IA de tigrz.
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